Carlos González, director de Mercado Español de Europamundo
“El índice de satisfacción de nuestros viajeros es de 4,4 sobre 5. La contribución de nuestros guías a esta percepción es de un valor extremo”.
Europamundo fleta un chárter para que sus viajeros puedan continuar con un tour que se vio interrumpido por las condiciones climáticas. "Absorber el coste de esta decisión (22.000 euros) es algo que difícilmente podría asumir otra empresa -señala González- y no siempre puede hacerse. Pero para nosotros la satisfacción del cliente es lo primero ".
La formación continua de los 307 guías de Europamundo es un elemento imprescindible en su cadena de calidad, especialmente a medida que se incorporan nuevos mercados como el árabe, el ruso o el iraní, o aumenta la demanda de destinos como Japón, China y Corea.
Dentro de su política de satisfacción del viajero, recientemente Europamundo fletó un avión privado para garantizar la continuidad de uno de sus tours, afectado por el temporal del Estrecho de Gibraltar.
Dentro de su programa de formación continua para el equipo actual de 307 guías, este mes de abril Europamundo ha organizado varios días de jornadas formativas de inmersión cultural en la empresa para sus nuevos guías, procedentes de Méjico, Bulgaria, China, Turquía, Japón, Irán o Rusia.
Para Carlos González, director del Mercado Español de Europamundo, la inmersión de los nuevos guías en la cultura de orientación al cliente del turoperador es esencial, ya que constituye uno de los elementos clave de su diferenciación: "El hecho de que el índice de satisfacción de nuestros viajeros alcance 4,4 sobre 5 no es casual. Más allá del mimo con el que diseñamos nuestras rutas y exploramos destinos menos masificados, y más allá de la tecnología sobre la que nos apalancamos para maximizar la experiencia del viajero, está el momento de la verdad del viaje. Esos pocos días en los que nuestros clientes han depositado tantas expectativas a lo largo de varios meses. Y al final son las personas, los guías, los que marcan la diferencia entre que un tour sea un éxito o una decepción".
Según Marisol Amo, directora del departamento de Guias de Europamundo, sus guías son ¨hacedores de sueños”, responsables de que el producto final de la compañía se convierta en el sueño realizado del viajero. Para conseguirlo, la empresa apuesta por dos vías de acción: la monitorización de la satisfacción de los viajeros al principio y durante el viaje, en vez de hacerlo solo al final, y la formación permanente y multidisciplinar de su equipo de guías.
Una formación que no solo cubre el dominio profesional de las lenguas del catálogo (inglés, portugués, ruso, farsi, árabe, chino o japonés) o el conocimiento de la riqueza del patrimonio histórico y cultural de los destinos, sino también el desarrollo de habilidades oratorias, motivacionales y emocionales, el control del estrés o la capacidad de gestión de imprevistos: ¨Nuestros guías suelen ser universitarios de formación humanista, personas de gran curiosidad además de grandes viajeros, apasionados del contacto profundo con las personas y culturas locales. Disfrutan compartiendo su pasión y diseñando experiencias inmersivas, más allá de las visitas. Proponen la música, las películas o las historias más representativas, curiosas y desconocidas de los destinos. Acompañan y miman a los viajeros en todo momento. Son capaces de proporcionarles primeros auxilios. Solucionan cualquier tipo de imprevisto. Están en permanente contacto con operaciones, reportando cualquier incidencia. Se aseguran desde el comienzo del viaje que los viajeros reciben lo que esperaban”.
Precisamente, uno de los momentos más críticos de un viaje se da cuando, por circunstancias externas, el recorrido se ve interrumpido o imposibilitado. Recientemente, uno de los tours que conecta Andalucía con el Norte de África se vio afectado por las malas condiciones de navegación en el Estrecho. Ante la continuación del mal pronóstico climático, Europamundo tomó la decisión de fletar un chárter, con un coste de 22.000 euros, para que sus viajeros pudieran continuar con el tour. En palabras de Carlos González, ¨absorber el coste de esta decisión es algo que difícilmente podría asumir otra empresa y no siempre puede hacerse. Pero para nosotros la satisfacción del cliente es lo primero y, si estamos en condiciones de garantizar que el viajero cumpla sus expectativas, lo hacemos”.